De bem com o cliente: conheça os direitos do consumidor no delivery!

27

maio

2020

O pandemia de coronavírus fez com que muitos estabelecimentos precisassem iniciar um delivery para sobreviver. Com tantos negócios fazendo esse serviço pela primeira vez, as chances de erros aumentam e todos saem perdendo: o cliente e o restaurante.

DICAS DO PROCON
Como o direito do consumidor é assunto sério, reunimos as boas práticas e pontos de atenção que restaurantes devem ter com as entregas. As dicas são do Procon do Rio de Janeiro:

 

1- Atendimento prioritário para maiores de 60 anos
No delivery também deve existir atendimento prioritário para idosos, mas atenção: isso não significa atendimento imediato ou com exclusividade, apenas preferencial.

 

2 – Entrega atrasada
O cliente tem o direito de cancelar o pedido ou recusar o recebimento nestes casos, pois o restaurante é responsável por cumprir o prazo de entrega que informa.

Mas o próprio Procon indica bom senso: estamos passando por uma situação de pandemia e cada venda é importante para os pequenos empresários. Um acordo rápido e direto com o cliente pode ser satisfatório para ambos os lados.

 

3 – Pedidos errados
Ao despachar o pedido para entrega, sempre confirme se todos os itens estão sendo enviados corretamente. Em caso de entregas faltando produtos, ou com itens errados, não pode ser cobrada uma nova taxa do cliente para reenviar a compra certa, por exemplo.

Ainda assim, o cliente pode se recusar a aguardar a entrega nova e solicitar o reembolso – caso já tenha pago pela compra.

 

4 – Motoboy sem máscara
Essa vale para regiões onde o uso de máscaras é obrigatório: se o entregador estiver sem esse equipamento de proteção, o cliente pode recusar o pedido ou pedir reembolso se o valor já tiver sido pago.

 

5 – Cliente alega que não recebeu ou recebeu pedido incompleto
Se isso acontecer, a responsabilidade de comprovar que a entrega foi feita corretamente é o do restaurante.

 

6 – Quando o pedido contém um produto que está em falta
O restaurante não pode substituir o item sem consultar o cliente antes. Toda alteração na compra deve ser consentida pelo consumidor.

O mesmo vale para pedidos cancelados pelo estabelecimento: o cliente precisa ser contactado e informado sobre o motivo. Ainda assim, se o valor já foi pago, ele pode pedir a substituição por outro item ou a devolução da quantia.

 

O QUE FAZER AO FALHAR COM O CLIENTE?
Ao perceber o erro, o ideal é sempre buscar o cliente para resolver o problema o mais rápido possível, antes que ele precise acionar os órgãos de proteção ao consumidor.

Nos casos em que é acionado, o Procon costumar notificar o estabelecimento por e-mail, telefone ou correspondência. A partir de então, quem não soluciona e comprova a solução no prazo estipulado pode ser multado entre 600 e 8 milhões de reais.

Portanto, fique atento às comunicações enviadas pelo órgão!

 

CUIDADO COM A SEGURANÇA DO SEU PÚBLICO
O Procon alerta os consumidores também para compras pelo WhatsApp. Com a disseminação do atendimento pela ferramenta, crimes podem ser aplicados com mais facilidade por estelionatários.

Para evitar que o nome do seu restaurante seja usado em golpes, oferecer uma plataforma de recebimento de pedidos é ideal para passar mais segurança aos clientes.

O Vitto desenvolve um aplicativo de pedidos online com a sua marca. Clique aqui para conhecer mais!

 

Fonte:
Cartilha “Como Fica o Direito do Consumidor Durante a Pandemia: Serviços de Delivery” – PROCON RJ
https://drive.google.com/file/d/15ds-ZxSTsTcgwppQPMPgpchYTXtXOEwK/view