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Experiência de Serviço: o que é?

22

mar

2017

Confira alguns cases que revelam a importância de satisfazer o cliente com uma boa Experiência de Serviço

 

“Você está no escritório? A gente pode ir tomar um café para conversar.” Essa foi a primeira sentença de Lena Rosa, responsável pelo Delivery da pizzaria Avenida Paulista, em Curitiba, quando a abordamos para uma conversa sobre boas práticas no Marketing. A pauta ficou para outro material, mas essas palavras são a demonstração mais transparente da Experiência de Serviço que o Sistema Vitto proporciona aos clientes.

A pizzaria utiliza o Sistema há três anos e Lena foi a primeira a apostar na ideia. O Delivery, que antes contava com 400 entregas ao mês, teve um salto e atualmente conta com 800 pedidos atendidos mensalmente.

O cliente online é muito fiel. Inclusive, no Delivery Online há clientes que estão desde que começamos com o Vitto. Estão sempre pedindo por lá, porque é mais rápido. As pessoas pedem pela internet, porque estão sempre com o celular na mão. Então é bem mais fácil”, explica Lena.

Além desse resultado positivo, é evidente que não só a responsável pelo Delivery, como também a clientela da pizzaria está satisfeita com o atendimento diferenciado, ou seja, tiveram uma boa experiência.

Por que isso é importante?

Atualmente o consumidor preza pela qualidade do produto e também pela experiência que a marca proporciona. Há uma exigência cada vez maior por serviços de excelência.

O exemplo de Lena é parecido com o de Adriano Schneider, da Sollo Pizza, em Porto Alegre. Com o Sistema Vitto o proprietário também conquistou o aumento de vendas. Mas a empresa alcançou objetivos maiores, que conquistaram o empresário.

“O profissionalismo que eles têm, o feedback que eles sempre nos dão. Nossa plataforma está indo muito bem. A gente sempre tem um canal aberto de comunicação, o que é muito importante. Até hoje nunca tinha encontrado isso”, conta Schneider.

A Experiência de Serviço é um dos destaques do Sistema Vitto, uma empresa de tecnologia que prioriza o atendimento humanizado. Isso é reflexo da necessidade do consumidor atual, que está cada vez mais cercado pelo universo online e obtém uma carência do contato próximo, do mundo real.

 

Como humanizar?

Vender a ideia de um atendimento humanizado pode até ser fácil, mas para que realmente funcione é preciso executar essa atividade com comprometimento. Para isso, toda equipe precisa estar envolvida e entender qual será o perfil adotado.

No próprio Sistema Vitto há um case que exemplifica isso muito bem. É o de Giovanni Mosquette, do Yakijá, em Limeira.

“Sou muito bem atendido. Qualquer dúvida que eu tenha o pessoal está sempre lá. A Thamara, por exemplo, já considero uma amiga minha. Converso bastante com ela. Acaba que criamos um vínculo, né. Estou satisfeito”, relata Mosquette.

É importante lembrar que todo colaborador do atendimento fará parte do dia de quem está do outro lado do computador. Pode ser por um período mais longo, ou por apenas alguns minutos, mas é preciso garantir que ao final da conversa o cliente sinta-se satisfeito.

Vamos usar o Delivery como exemplo para situações comuns e indicar alguns passos básicos:

  • O cliente tem uma reclamação do serviço?

Tenha em mãos todos os dados dele e do pedido que adquiriu. Ele vai querer uma solução rápida e perder tempo coletando muitas informações não ajuda. Também evite dar respostas padronizadas, como um robô. O fator humanizado nessa hora é justamente estabelecer um diálogo real e amigável.

  • O contato é por causa de uma dúvida?

Ouça, ou leia, no caso de um chat, a questão atentamente. Mostre que o cliente não precisa se preocupar, pois você tem a solução. Seja compreensivo e ofereça a resposta mais completa que tiver, em um tempo curto.

  • Um pedido errado chegou nas mãos do cliente e ele está furioso.

Nesse caso, pedir para ter calma, por exemplo, pode ser um tiro no pé. Quando há um erro, a única ação esperada é a correção rápida. Seja muito gentil, receba toda reclamação e não hesite em tomar uma atitude para reparar o engano e beneficiar o cliente.

No Experiência de Serviço já é frequente ver empresas que são solidárias ao ocorrido e interagem com o consumidor de forma bem humorada e até carinhosa.

Se a pizza errada chegou na casa do João e ele se decepcionou, principalmente, porque era um jantar de aniversário com os amigos, porque não presenteá-lo com uma sobremesa e um parabéns?

 

Quanto custa a Experiência de Serviço?

Com pequenos investimentos em canais de comunicação e dedicando tempo a um treinamento de equipe bem feito, os custos que envolvem a Experiência de Serviço são irrisórios perto do resultado que se pode alcançar.

De acordo com um artigo do site E-commerce Brasil, até 2020 a experiência do consumidor será mais relevante que o próprio preço do produto. Esse passará a ser o diferencial da marca.

É por isso que o serviço ao cliente deve ser uma prioridade. Invista em Aplicativos, sites, conteúdo de redes sociais, entre outras opções online, ou offline, que permitem a interação direta e rápida com o consumidor. Aqui mesmo já demos dicas sobre algumas dessas ferramentas.

Tudo isso contribui para proporcionar uma experiência memorável ao cliente e trará cada vez mais sucesso ao seu negócio.

 

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Referências Bibliográficas

Como gerenciar o serviço ao consumidor enquanto sua empresa cresce. E-commerce Brasil, 2015

 

 

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