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Gerenciando crise: qual a melhor forma de enfrentar uma reclamação pública?

julho 24, 2018

O feedback negativo de um cliente pode se tornar uma “bola de neve” de reclamações em redes sociais. A solução é trabalhar bem o gerenciamento de crise!

 

Um feedback negativo exposto na página do Facebook, por exemplo, pede um gerenciamento de crise muito bem executado.

 

Mas você sabe qual é melhor forma de montar uma estratégia para solucionar esse tipo de situação?

 

Preparamos um checklist para você não falhar diante de uma crítica negativa de um cliente. Mas primeiro vamos analisar rapidamente o que pode desencadear uma crise.

 

Qual pode ser o cenário negativo?

 

Reclamações e avaliações como “a pizza veio no sabor errado e a entrega é demorada”, “vocês criaram uma promoção que era falsa”, “os preços não são justos pelo produto que chega em casa”, entre tantas outras que são comuns de pipocar em redes sociais e sites de avaliação podem, sim, afetar a imagem da sua marca.

 

Quando um cliente se posiciona com um feedback negativo, é muito provável que os demais utilizem essa experiência ruim como base para a decisão de compra.

 

E se mais de uma pessoa concorda com uma crítica, a tendência é que ocorra o efeito “bola de neve” e as reclamações aumentem.

 

Como reverter esse quadro então?

 

Agindo rapidamente para que a mesma impressão negativa não tome proporções maiores e para que ganhe uma solução. Mas para isso dar certo, é preciso ter um gerenciamento de crise muito bem estruturado.

 

Checklist para o bom gerenciamento de crise

 

Existem alguns passos que devem ser seguidos ao gerenciar uma crise que envolve um feedback negativo. Se você prestar atenção a todos eles e investir no treinamento da equipe de atendimento, todo problema terá solução e a empresa sempre terá caminhos para superar as dificuldades.

 

Então, quando surgir alguma reclamação do seu cliente, especialmente feita em público, lembre-se de sempre:

 

Ser ágil

 

É bom responder o cliente com agilidade, caso contrário a insatisfação dele pode aumentar e seu problema se tornar maior.

 

Isso é válido especialmente para reclamações feitas publicamente em redes sociais, pois os demais usuários sempre estão de olho no que ocorre e podem gerar uma chuva de comentários reforçando o feedback negativo de um cliente.

 

Não demore muitas horas para se posicionar. Um dia inteiro então, nem pensar!

 

Ser educado

 

É imprescindível tratar muito bem o cliente e manter a educação, sendo ele coerente ou não com o argumento apresentado. Mesmo que o cliente tenha tido uma impressão equivocada, nunca diga que ele está errado.

 

Haja com extrema cordialidade e “receba” o feedback antes de qualquer outra atitude, agradecendo por ter uma crítica que pode ser construtiva.

 

Apresentar soluções

 

Depois de saudar seu cliente com educação e agradecer o feedback, já parta para a solução do problema. Não adianta tentar se explicar, ou investir seu tempo em longas respostas.

 

Se o cliente teve uma visão negativa e a expôs, tudo o que ele quer é que a questão seja resolvida.

 

Então não perca tempo e apresente a melhor solução possível que tiver em mãos para o caso.

 

Assumir o erro

 

Sua marca errou? Então assuma o erro. Simples assim.

 

Peça desculpas e reconheça a falha, pois essa é uma atitude que, além de correta, ajuda o cliente a retomar a crença na credibilidade da empresa.

 

Compensar o erro

 

Melhor do que assumir o erro é compensá-lo para amenizar a situação.

 

Ofereça uma sobremesa, um desconto, ou até mesmo se prontifique a trocar o pedido isentando o custo do mesmo.

 

Faça o que for possível diante da gestão operacional e condições financeiras do negócio.

 

Fazer da dificuldade uma oportunidade

 

Nem sempre o que ocorre de negativo no empreendedorismo é de fato algo ruim. Se você encarar tudo como um desafio, vai encontrar oportunidade para crescer.

 

São vários os exemplos encontrados na mídia de empresas que receberam feedbacks negativos e apresentaram estratégias incríveis de gerenciamento de crise, tornando público uma solução surpreendente, ou aprendendo com o erro e se posicionando com uma melhoria que impactou o mercado.

 

No seu restaurante, ou Delivery, isso também é possível.

 

Evite brincadeiras

 

O bom humor é importante no atendimento, mas diante de um feedback negativo é melhor evitar piadas e brincadeiras para descontrair a situação.

 

Esse tipo de abordagem pode deixar o cliente mais irritado ainda e as consequências podem ser ruins para a imagem da marca.

 

É preciso ter sensibilidade e tratar todos os casos com atenção e respeito.

 

Com esses pontos básicos de atenção você já pode dar o pontapé inicial na sua estratégia de gerenciamento de crise.

 

Vale lembrar que cada empresa tem uma política específica e todas as medidas devem ser tomadas com base nessas premissas. Então, é sempre necessário fazer adaptações.

 

O importante é evitar que a imagem da sua marca seja prejudicada e nós, do Vitto, estamos sempre de olho nas mais diversas situações para trazer dicas e ajudar seu empreendimento a crescer!

 

Boa sorte 😉