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O cliente do seu restaurante tem sempre razão mesmo?

01

jul

2019

Todos os donos de restaurante trabalham para ter cada vez mais clientes (e sempre mantê-los satisfeitos), mas infelizmente alguns deles não seguem boas práticas comerciais e lesam seu público. Na outra ponta, há clientes que já cansaram de se sentirem lesados e, depois de tantas experiências ruins, às vezes responsabilizam o restaurante por situações que a empresa não é responsável.

 

Você sabe os direitos e deveres que tem em relação ao seu cliente? Será que o cliente tem sempre razão mesmo? Confira as dicas do Dr. Renan Agulham, do escritório Agulham Advogados Associados

 

O CDC (Código de Defesa do Consumidor) é o instrumento que regula as relações de compra e venda diretamente com o consumidor final. Portanto, a primeira recomendação é que os empresários leiam o documento para ficarem atentos aos direitos e deveres. A leitura é de certa forma simples, pois um de seus objetivos é educar tanto o consumidor quanto o fornecedor.

 

Mesmo o CDC brasileiro sendo um documento bastante completo e elogiado, ainda assim é impossível prever nele todas as situações que podem ocorrer nas relações de compra e venda. Entre uma lacuna e outra, há ainda espaço para dúvidas.

 

Segundo o Dr. Renan Agulham, nos casos em que o cliente pede ressarcimento, o estabelecimento deve ficar atento aos motivos da insatisfação do cliente, pois nem todos são passíveis de reembolso.

 

FALTA DE INGREDIENTE ANUNCIADO PODE GERAR PREJUÍZO

Se houver alguma falha no produto, como um hambúrguer que foi feito faltando algum ingrediente padrão, por exemplo, o restaurante devolver o dinheiro se o cliente solicitar. O mesmo vale para os casos de delivery em que o pedido chega na casa do cliente sem alguns dos itens que ele pediu, como um refrigerante: o consumidor tem o direito de recusar a compra no momento da entrega, pois sua compra veio incompleta.

 

CLIENTE COMPROU E NÃO GOSTOU

Isso já não vale, por exemplo, para quando a descrição de um prato é clara e o cliente compra, mas não gosta. Neste caso, o cliente fez a escolha por livre e espontânea vontade, e o produto foi entregue sem defeitos, mas como os conceitos de bom e ruim são muito subjetivos e diferentes para cada pessoa, então o cliente não tem direito a ressarcimento. Afinal, ele recebeu exatamente o que comprou, sabendo o que estava comprando.

 

RECLAMAÇÕES NA INTERNET

Outro tema no qual nem sempre o cliente tem razão é em relação às avaliações públicas de um produto ou serviço. Em tempos de internet, todos estão conectados e a voz online ecoa cada vez mais alto. Porém, a liberdade de demonstrar sua insatisfação não pode ser confundida permissão para difamação online. Opinar e difamar são duas coisas bem diferentes. 

 

Quando um cliente faz afirmações que não correspondem com a realidade, ou mesmo quando há conspiração do cliente para desqualificar a imagem do restaurante, quem pode sofrer as consequências é ele.

 

Combinar com conhecidos para avaliarem em massa de forma negativa o estabelecimento quando não houve relação comercial ou quando a experiência não foi conforme o relato pode gerar crime de estelionato e/ou difamação, sem contar reparação por danos morais. Segundo o advogado, tudo depende do conteúdo e maneira da ofensa, pois o cliente tem o direito de se expressar, mas não pode xingar, usar palavras de baixo calão, atribuir crime e divulgar isso amplamente a fim de diminuir a empresa perante os outros. 

 

A injúria e difamação, juntamente com os casos de inadimplência são as situações que fazem os gestores de uma empresa decidirem entrar com processo contra algum cliente.

 

Vale lembrar que antes de dar início a um processo jurídico, o ideal é sempre tentar resolver o problema de forma amigável diretamente com o cliente, que, além de ser mais barato para todas as partes, também indica o comprometimento e boa fé de ambos em resolverem suas questões. 

 

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